Klantloyaliteit door een beetje persoonlijke aandacht

Hoe geef je je klant het gevoel dat jij hen écht waardeert?

Klanten

Voor veel ondernemers is het binnenhalen van nieuwe klanten niet de leukste taak van de week (de mijne ook niet), maar het hoort nu eenmaal bij het totaalplaatje van ondernemen. Anders bestaat je onderneming over een tijdje waarschijnlijk niet meer. Terugkerende klanten zijn veel beter voor de stabiliteit van je onderneming dan elke keer weer nieuwe mensen aan je binden. Maar hoe geef je je klant het gevoel dat jij hen écht waardeert?

Overstappen is heel makkelijk

Wat nu als je klanten vaker bij je terug zouden komen? Dan haal je meer business uit de contacten die je al hebt. Met de komst van het internet is het nóg makkelijker geworden om overal voor een dubbeltje op de eerste rij te zitten: we stappen elk jaar over van energieleverancier voor de bonus die je bij de nieuwe krijgt. We vergelijken ook elk jaar weer alle zorgverzekeraars, om te kijken of we niet toch een paar euro per maand kunnen besparen bij een ander. Vergelijkingswebsites voor webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond. En we spitten de krantjes van verschillende supermarkten door om te kijken waar we deze week ons brood het goedkoopst kunnen halen. Zo gaat dat ook met de diensten die jij aanbiedt…

Tenzij je een loyale klantenkring van ambassadeurs opbouwt moet jij steeds weer op zoek naar nieuwe klanten.Jouw klanten zijn jouw beste visitekaartjes. Zij kunnen vol passie en overtuiging vertellen hoe jij ze zo ontzettend goed geholpen hebben. Mond tot mond reclame werkt beter dan het plaatsen van 1.000 advertenties!

Ambassadeurs

Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten zo blij met je zijn en blijven (naast gewoon goed je werk doen natuurlijk)? Door je klanten op meer fronten te helpen dan je eigen vakgebied, met bijvoorbeeld extra adviezen en tips waarvan jij denkt dat ze wat aan hebben. Naast dat wij onze klanten helpen met hun drukwerk en website, adviseren wij hen over het gebruik van Social Media, fotografie- en tekststijlen, hosting en wetgeving omtrent AVG. Maar we denken ook mee met andere uitdagingen waar ze tegenaan lopen. Veel van onze klanten zijn startende zzp’ers en wij kunnen ze helpen met zaken waar wijzelf ook in het begin tegenaan liep, en wij inmiddels een oplossingen voor hebben.

Hulp bij ondernemersvragen bijvoorbeeld

Sta klaar voor je klanten met antwoorden. Laatst kreeg ik een appje (ik ben ook vrijwel altijd bereikbaar, lekker persoonlijk via WhatsApp) van een van onze klanten. Ze stuurde me een foto van een brief en een factuur voor het recht om zakelijk naar openbaar muziek te luisteren. Ze vroeg zich af of dat een legitieme brief was en of ze moest betalen. Eerder in het jaar kreeg ze er al een voor kopieerrecht van Stichting Reprorecht. Nu zijn spookfacturen niet mijn vakgebied, maar heb wel van beiden gehoord en de regels erop nageslagen.De eerste: auteursrecht voor radio op de werkplek moet inderdaad betaald worden wanneer je werkt in een kantoorruimte. Nu werkt mijn klant vanuit huis, een privéruimte, en hoeft zij de heffing dus niet te betalen.De tweede is ook een legitieme factuur, echter alleen voor bedrijven met meer dan één werknemer. Voor een zzp’er geldt deze regel dus ook niet. Beide facturen waren dus ten onrechte verzonden en mijn klant kan ze gewoon negeren.

Écht persoonlijke aandacht door reminders en bedankjes

Naast een beetje hulp hier en daar zullen je klanten persoonlijke aandacht ook enorm waarderen. Zoals een kaartje op een verjaardag of met kerst (handgeschreven bij voorkeur). En wanneer ze je een nieuwe klant bezorgen (door mond tot mond reclame), doet een persoonlijk bedankje wonderen. Een klein gebaar kan grote gevolgen hebben.Aandacht op het persoonlijke vlak kan het ook geen kwaad om preventief om te gaan met veelvoorkomende problemen die je kunt zien aankomen. Zo controleren wij de websites die in ons beheer zijn regelmatig en waar nodig adviseren wij onze klanten updates te doen om toekomstige problemen te voorkomen of om beter vindbaar te zijn in Google.Ook houden wij in de gaten wanneer er gebeurtenissen komen die marketingtechnisch voor bepaalde branches van hoge waarde zijn. Naar horecabedrijven sturen wij bijvoorbeeld altijd rond maart een mailing zodat ze op tijd aan het drukwerk voor hun zomerse maanden denken. En naar klanten in de administratiebranche sturen begin van het jaar een reminder dat ze via hun website de nieuwe belastingregels voor het nieuwe jaar kunnen publiceren.

Loyale webshop klanten

Voor webshops is een loyale klant mogelijk nóg belangrijker. De concurrentie op het web is moordend en de eigenaar van de shop kent zijn klanten niet persoonlijk. Dan helpt het enorm om de webshop gebruiker zich speciaal te laten voelen. Altijd iets extra’s te doen om je dankbaarheid te tonen dat ze uit alle opties voor jouw webshop hebben gekozen. Een aantal suggesties om het geluksgevoel van de consument te vergroten zijn:

• Een extra attentie met de bestelling meezenden
  Een lolly bij kinderkleding, een sample oogcrème bij mascara, een muismat bij computeronderdelen, etc… En uiteraard alles met het logo van jouw shop erop!
• Waardering door middel van “handgeschreven” bericht
• Een grappig bestelproces
  Ik bestelde laatst een cadeau op een website voor gadgets.
  Na mijn bestelling kreeg ik meerdere e-mails met statusupdates over de verzending van mijn bestelling. Heel grappige teksten als:“Jawel, je bestelling is zojuist door onze inpakgeeks ingepakt en staat klaar om met de post mee te
  gaan. Je hebt geluk dat de inpakker hem niet zelf heeft gehouden. ;)”
  en
  “Zojuist is jouw ultieme cadeau met de post meegegaan. Je kan, als de postbode zijn nieuwsgierigheid kan bedwingen, je pakket morgen verwachten! Heel veel plezier ermee!”En het cadeau zat ingepakt in een doos met allemaal leuke leuzen erop als, “Pas op! Verslavend leuke inhoud” en “Geek alert, geef deze doos aan niemand anders dan de eigenaar!”
  Ik moest enorm om lachen. In de doos zat een pizzasnijder van Star Trek Enterprise. Geek alert was dus absoluut van toepassing.Een paar dagen na aankomst van het pakket kwam er nog een laatste mail met de vraag of het pakket goed was aangekomen, omdat de postbode zich wellicht niet had kunnen inhouden. Het geheel gaf mij in ieder geval het gevoel dat deze webshop echt zeer bewust met mijn pakketje bezig is geweest, ook al weet ik in mijn achterhoofd heus wel dat het allemaal geautomatiseerd is. Het gaf mij een glimlach op mijn gezicht en dat blijft me dan bij.
  
  

Voorbeelden van webshops die klantloyaliteit tot een kunst hebben verheven

Een leuk voorbeeld van een webwinkel die met humor omgaat met zijn klanten is Coolblue  Zij gingen in maart op zoek naar een knuffelmedewerker om alle pakjes extra liefde te geven voordat het op de post gaat. Zodat elke ontvanger de liefde voelt die Coolblue in hun producten stopt. Het is een hilarische 1 april stunt geworden. Zie hier de actie. Of KLM die een nieuwe medewerker, genaamd Sherlock, in dienst heeft genomen om gevonden voorwerpen terug naar hun rechtmatige eigenaar te brengen.Een andere webwinkel met een heel leuk marketingconcept is Chocstar.nl Op die website kun je zelf een goedgevulde chocoladereep maken. Dat op zich is al leuk en maakt het een van mijn favoriete website voor cadeau’s. Maar naast de chocolade is de hele verpakking leuk. Écht een cadeau. Je kunt de reep laten inpakken, verjaardagkaarsjes erbij bestellen, een eigen boodschap op een kaartje erbij laten schrijven en zelf bepalen op welke datum jouw choco verzonden wordt.Naast alle fysieke uitingen is ook elke verpakking aangekleed met Layar. Een digitale laag in het design die je kunt scannen met je telefoon. In de app kun je dan allerlei extra informatie krijgen over (in het geval van Chocstar) de herkomst van de verschillende ingrediënten.

Kort samengevat

Geef je klanten een beetje extra persoonlijke aandacht. Daar kom je een heel eind mee. Want een positieve aanbeveling van je bestaande klanten en relaties, is de beste marketingstunt die je kunt uitvoeren!