Klantloyaliteit door een beetje persoonlijke aandacht

Voor veel ondernemers is het binnenhalen van nieuwe klanten niet de leukste taak van de week (de mijne ook niet), maar het hoort nu eenmaal bij het totaalplaatje. Anders bestaat je onderneming over een tijdje waarschijnlijk niet meer. Terugkerende klanten zijn veel beter voor de stabiliteit van je onderneming…

 

Maar wat nu als je klanten vaker bij je terug zouden komen? Dan haal je meer business uit de contacten die je al hebt. Over het algemeen zijn mensen tegenwoordig niet meer zo loyaal. Met de komst van het internet is het nóg makkelijk geworden om overal voor een dubbeltje op de eerste rij te zitten: we stappen elk jaar over van energieleverancier voor de bonus die je bij de nieuwe krijgt. We vergelijken ook elk jaar weer alle zorgverzekeraars, om te kijken of we niet toch een paar euro per maand kunnen besparen bij een ander. Vergelijkingswebsites voor webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond. En we spitten de krantjes van verschillende supermarkten door om te kijken waar we deze week ons brood het goedkoopst kunnen halen.

Ambassadeurs

Zo gaat dat ook met de diensten die jij aanbiedt. Tenzij je een loyale klantenkring van ambassadeurs opbouwt! Jouw klanten zijn jouw beste visitekaartjes. Zij kunnen vol passie en overtuiging vertellen hoe jij ze zo ontzettend goed geholpen hebben. En dat werkt beter dan het plaatsen van 1.000 advertenties!
Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten zo blij met je zijn en blijven (naast gewoon goed je werk doen natuurlijk)? Door je klanten op meer fronten te helpen dan je eigen vakgebied, met bijvoorbeeld extra adviezen en tips waarvan jij denkt dat ze wat aan hebben. Naast dat ik mijn klanten help met hun marketing, ze adviseer over het gebruik van social media en hun website onder de loep neem, denk ik ook mee met andere problemen waar ze tegenaan lopen. Veel van mijn klanten zijn startende zzp’ers en ik kan ze helpen met zaken waar ikzelf ook in het begin tegenaan liep, en ik inmiddels de oplossingen voor heb.

Hulp bij ondernemersvragen

Laatst kreeg ik een appje (ik ben ook vrijwel altijd bereikbaar, lekker persoonlijk via WhatsApp) van een van mijn klanten. Ze stuurde me een foto van een brief en een factuur voor het recht om zakelijk naar openbaar muziek te luisteren. Ze vroeg zich af of dat een legitieme brief was en of ze moest betalen. Eerder in het jaar kreeg ze er al een voor kopieerrecht van Stichting Reprorecht. Nu zijn spookfacturen niet mijn vakgebied, maar heb wel van beide gehoord en de regels erop nageslagen.
De eerste: auteursrecht voor radio op de werkplek moet inderdaad betaald worden wanneer je werkt in een kantoorruimte. Nu werkt mijn klant vanuit huis, een privéruimte, en hoeft zij de heffing dus niet te betalen.
De tweede is ook een legitieme factuur, echter alleen voor bedrijven met meer dan één werknemer. Voor een zzp’er geldt deze regel dus ook niet. Beide facturen waren dus ten onrechte verzonden en mijn klant kan ze gewoon negeren.

Reminders en bedankjes

Naast een beetje hulp hier en daar zullen je klanten een beetje persoonlijke aandacht ook enorm waarderen. Zoals een kaartje op een verjaardag of met kerst (handgeschreven bij voorkeur). En wanneer ze je een nieuwe klant bezorgen, doet een persoonlijk bedankje wonderen.
Naast aandacht op het persoonlijke vlak kan het ook geen kwaad om preventief om te gaan met veelvoorkomende problemen die je kunt zien aankomen. Zo controleer ik de websites die in mijn beheer zijn regelmatig en waar nodig adviseer ik mijn klanten updates te doen om toekomstige problemen te voorkomen.
Ook hou ik in de gaten wanneer er gebeurtenissen komen die marketingtechnisch voor bepaalde klanten van hoge waarde zouden kunnen zijn. Naar mijn klanten in de horeca stuur ik bijvoorbeeld altijd rond maart een mailing zodat ze op tijd aan het drukwerk voor hun zomerse aanbiedingen e.d. denken. En naar mijn klanten in de administratiebranche stuur ik begin van het jaar een reminder dat ze via hun website de nieuwe belastingregels voor het nieuwe jaar kunnen publiceren. En al mijn klanten krijgen in september een mail met tips en tricks voor een leuke kerstgroet. Die moet natuurlijk wel opvallen in de brievenbus!

Loyale webshopklanten

Voor webshops is een loyale klant mogelijk nóg belangrijker. De concurrentie op het web is moordend en de eigenaar van de shop kent zijn klanten niet persoonlijk. Dan helpt het enorm om de webshopgebruiker zich speciaal te laten voelen. Altijd iets extra’s te doen om je dankbaarheid te tonen dat ze uit alle opties voor jouw webshop hebben gekozen. Een aantal suggesties om het geluksgevoel van de consument te vergroten zijn:
• Een extra attentie met de bestelling meezenden
Een lolly bij kinderkleding, een sample oogcrème bij mascara, een muismat bij computeronderdelen, etc… En uiteraard alles met het logo van jouw shop erop!
• Een grappig bestelproces
Ik bestelde laatst een cadeau op een website voor gadgets.
Na mijn bestelling kreeg ik meerdere e-mails met statusupdates over de verzending van mijn bestelling. Heel grappige teksten als:“Jawel, je bestelling is zojuist door onze inpakgeeks ingepakt en staat klaar om met de post mee te
gaan. Je hebt geluk dat de inpakker hem niet zelf heeft gehouden. ;)”

en
“Zojuist is jouw ultieme cadeau met de post meegegaan. Je kan, als de postbode zijn
nieuwsgierigheid kan bedwingen, je pakket morgen verwachten! Heel veel plezier ermee!”
En het cadeau zat ingepakt in een doos met allemaal leuke leuzen erop als, “Pas op! Verslavend leuke inhoud” en “Geek alert, geef deze doos aan niemand anders dan de eigenaar!”
Ik moest enorm om lachen. In de doos zat een pizzasnijder van Star Trek Enterprise. Geek alert was dus absoluut van toepassing.
Een paar dagen na aankomst van het pakket kwam er nog een laatste mail met de vraag of het pakket goed was aangekomen, omdat de postbode zich wellicht niet had kunnen inhouden. Het geheel gaf mij in ieder geval het gevoel dat deze webshop echt zeer bewust met mijn pakketje bezig is geweest, ook al weet ik in mijn achterhoofd heus wel dat het allemaal geautomatiseerd is. Het gaf mij een glimlach op mijn gezicht en dat blijft me dan bij.

Voorbeelden van webshops die klantloyaliteit tot een kunst hebben verheven

Een leuk voorbeeld van een webwinkel die met humor omgaat met zijn klanten is Coolblue  Zij gingen in maart op zoek naar een knuffelmedewerker om alle pakjes extra liefde te geven voordat het op de post gaat. Zodat elke ontvanger de liefde voelt die Coolblue in hun producten stopt. Het is een hilarische 1 april stunt geworden. Zie hier de actie.
Of KLM die een nieuwe medewerker, genaamd Sherlock, in dienst heeft genomen om gevonden voorwerpen terug naar hun rechtmatige eigenaar te brengen.
Een andere webwinkel met een heel leuk marketingconcept is Chocstar.nl Op die website kun je zelf een goedgevulde chocoladereep maken. Dat op zich is al leuk en maakt het een van mijn favoriete website voor cadeau’s. Maar naast de chocolade is de hele verpakking leuk. Écht een cadeau. Je kunt de reep laten inpakken, verjaardagkaarsjes erbij bestellen, een eigen boodschap op een kaartje erbij laten schrijven en zelf bepalen op welke datum jouw choco verzonden wordt.
Naast alle fysieke uitingen is ook elke verpakking aangekleed met Layar. Een digitale laag in het design die je kunt scannen met je telefoon. In de app kun je dan allerlei extra informatie krijgen over (in het geval van Chocstar) de herkomst van de verschillende ingrediënten.

Kort samengevat

Om een heel lange blog kort samen te vatten: Geef je klanten een beetje extra persoonlijke aandacht. Daar kom je een heel eind mee. Want een positieve aanbeveling van je bestaande klanten en relaties, is de beste marketingstunt die je kunt uitvoeren!
Ik zit boordevol ideeën, heb jij hulp nodig bij jouw marketingactie?

Laat een reactie achter